首 页 >新闻列表 >  用户登陆 我要注册 忘记密码?  
提供金牌客户服务 创造最大公司价值
【 来源:百富物流 】 【 发布时间:2010-04-30 】 【 字体:

    服务无所不在,好比生物链一样,你在服务客户的同时他也在同时服务着你。在此就谈谈多年来我自己的一些服务心得。
    我于2007年7月进入本公司,时间过得也真快,一转眼就到了第四个年头了,在这里我操作过JL单子,外接单子,报关单子,内贸箱等。我从中学到了该如何服务客户、与客户沟通,如何做好自己的工作。做内贸箱最能考验一个人的忍耐性,做内贸箱需要任劳任怨,把公司的业务当作是自己的业务来做,把业务员的业务当作是自己的业务来做,不要轻易的抱怨任何人,不要心里老想付出一定要立马能得到回报(类似于通俗的话语,如付出总会有回报的,阳光总在风雨后,成功只属于付出的人等)。做内贸箱要学会忍耐,忍耐也使你加倍地得到客户的认可。做内贸箱要时刻本着服务100、满意100、打造物流界一流品牌的公司理念。
一、使客户的发泄得到满足
客户类型一:情绪型客户

    应付这类客户:你要让客户的发泄得到满足。许多客户在对车子到达时间不满时,会表现得比较激动,怨气十足。但是,如果客户的不满情绪得不到发泄,那么服务工作就无从做起。让客户发泄怨气是对付难缠客户的第一个步骤,很关键,如果客户的怨气不能够得到发泄,他就不会听取客服人员的解释,以至于针锋相对,最终,局面不可收拾,造成双方沟通的障碍。事实上,客户服务的关键在于沟通。在实际处理中,客服人员必须耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易地打断客户的讲述,决不能过多地打断客户,更不要批评客户的不是,而是耐心地鼓励客户把所有的问题谈出来。当客户将所有的不满发泄出来之后,他的情绪会逐渐平稳下来,理智性更强,这个时候,客服人员的解释才会自然产生一定的效果,客户也会乐于接受解释和道歉。
二、理解和同情客户
客户类型二:诉苦型客户

    应付这类客户:你要不怕“苦”又不怕“累”。首先在时间允许情况下给他们说话的机会。听完他的话后,客服人员要将自己摆在客户的角度来为思考问题,让他有问题直接可以提。其实客户的问题很简单想法也很直接,会直接问“你们有那么多的车子,我只需要一个车子都那么难吗”之类的问题,这里主要是一个时间的问题。客户提出了这个问题,很需要我们为他在这点上能服务好。再次我们可以先和客户套交情,套近乎,说说他的好,他的难处,得到他的认可后再道道我们的困难,希望他能够理解这个问题,希望他能在他的方便下给予我们的一点方便,我们也会感激他,大家能相互谅解。客服人员在实际工作中,应当主动地扮演客户的角色,站在客户立场上为客户着想从中体会客户的感受,让客户知道你一直是在努力地服务,时时为他考虑。客户在一定的情况下也是会谅解的。
三、态度好一些
客户类型三:抱怨型客户

    应付这类客户:你要态度好一些。客户的抱怨大多数源于对车子情况的不满意,因此,从心理上来说,抱怨的客户会觉得自己付了运费,为什么屡屡迟到?如果客服在处理抱怨的过程中,态度不好的话,会让客户的心理感觉和情绪更差,最终将严重恶化客户和客服之间的关系,严重降低客户的忠诚度。反之,若客服态度诚恳、礼貌有加,客户的抱怨抵触情绪会得到控制,这样就能促使抱怨的客户能以比较理智的心态和服务人员沟通。
四、快速反应
客户类型四:急噪型客户

    应付这类客户:你要快速反应。大多数客户提出的问题都是源于服务不能满足客户的要求,因此客户激烈反应的最终目的是达成满意,而不是使客服难堪,所以,出现这样的情况,客服必须快速反应、快速处理。这样做的结果会使客户产生被重视和被尊重的感觉,降低客户的抱怨,而且表示了服务人员解决问题的诚意,使客户在心理上获得补偿。同时,快速处理问题,能够及时防止客户的负面传播造成更大的影响。
五、提供让客户惊喜的补偿
客户类型五:找问题型客户

    应付这类客户:你要提供让客户惊喜的补偿。出于对客户服务不满,有些客户往往希望客服或业务员做出适当的补偿。这种补偿有可能是物质上的,比如给外地客户邮寄点小礼品、在淡季的时候给点运费优惠(量大的能申请特价)等等;也可能是精神上的补偿,比如道歉、问候等。客服在提供服务的时候,在能够承受的情况下,额外地提供一些客户意想不到的补偿,无论是精神上的还是物质上的,往往会收到意想不到的效果。这样,对客户来说,他的问题不但得到了解决,还获得了意外的补偿,会提高客户对公司的忠诚度,从而使一件坏事,变成了一件好事。主动找上门来找问题的客户,往往是忠诚的客户;而对我们的服务不满意,也不主动提出问题的客户,往往将会成为别人的客户。
    客户是公司的唯一利润来源,客户服务和开发客户同样重要,是公司经营中非常重要的一个环节,关系到公司能否持续地创造利润。作为一名优秀的客户服务人员,不仅要通过自己的良好服务维持好现有的客户,更重要的是通过口碑相传使现有客户带来新的客户,不断创造新的利润点。这需要客户服务人员在工作中不断总结、提高自己的服务水平。

操作部 毛兰兰

添加时间:2010-04-30  浏览次数:6343

免责声明
除公司新闻以外,其他新闻一般来源于网络,所表示观点与本站无关
新闻分类
新闻搜索
  关键字:
主题 内容 
热门新闻
公司地址:宁波市海曙区和义路168号万豪中心7楼 邮政编码:315100
联系电话:86-574-27996777 传真号码:86-574-27963211
版权所有.2008.浙江百富国际物流有限公司 浙ICP备08015663号-1